年末ウィーン・フィル鑑賞へ行くための航空券の日程変更
前回の投稿でウィーン・フィルのプレ・ニューイヤーコンサートに当選したお話をしましたが、その時年末ということで、とりあえず飛行機だけは押さえておいたのですが、年末年始の日程をきちんと確認し忘れた結果、日程変更をする羽目になってしまいました。
当初は、コンサートだけでいいかと思い、新年は2日出発3日帰国という強行スケジュールとしていました。しかし、よく調べると新年が始まる4日が木曜日、つまりこの週はたった2日しか会社に行かない、さらにはウィーンだけだと退屈しそうなので、電車でちょっと遠出、プラハなんかいいんじゃないかな、なんて欲が出てきたため、もし可能だったら新年も週末ギリギリまで旅行してしまおう、ということになり、航空券の日程変更をすることにしました。
最近はエクスペディアで航空券の手配してました
さて、この3年くらいでしょうか、航空券の手配は、エクスペディアを利用するようになりました。ウェブのインターフェイスが使いやすいこと、検索のスピードが早いこと、そして仲介手数料がない、よって最も安いチケットを見つけられる、このような理由からです。
ちなみにエクスペディアはパックツアーが多くて安い印象です。一昨年去年とドバイへ行ったときに利用しました。エクスペディアはホテルを予約したほうがポイントがより貯まる仕組みです。ただ、ホテルについては正直高級なホテルとの提携が多い印象があるため、短期旅行以外、特にヨーロッパの地方をまわる旅では利用したことはありません。
はじめてカスタマーサポート（電話）へ
エクスペディアで航空券を予約し、その後日程変更を行う場合には、カスタマーサポートへの電話対応のみとなります。そこで早速指定された番号に電話をしてみました。フリーダイヤルではありませんでした。
基本すべて自動対応でした。音声に従ってプッシュボタンを押して先ヘ進むという標準的なスタイルです。まずはじめに日本語対応か英語対応希望かを選択、そのあとお問い合わせ内容がなにかを問われるのですが、その中に「予約変更」という項目が含まれていたので、それを選択してさらに先へと進みます。
このあたりまではよくある自動対応、しかし、エクスペディアは次辺りから他の電話によるカスタマーサポートとは少し様子が違ってきました。
[highlight]先日電話した時点で僕の場合は3つの予約が入っていたのですが、これを自動音声で案内してきたのです。[/highlight]
以下の項目が自動的に音声で読まれ、
- 4月出発のマドリードへの航空券
- 7月出発のフランスへの航空券
- 12月出発のウィーンへの航空券
今回のお問合わせがどれに該当するのか、プッシュして選択してくださいと指示されます。これは新しいタイプ。よくあるのは、予約コードなどを入力させるケースだと思います。目の前にPCがあったので、どのような情報もすぐに確認できる状態にはあったのですが、こうしてシンプルに予約内容を箇条書きのように紹介してそれを番号だけで選ばせる、非常に顧客にとっては楽な操作です。
さらにこの次に要求されたことは、[highlight]「このまま電話をつないだまま待つ」かあるいは「折り返し電話を希望する」のか選ぶこと。しかもお客様にお繋ぎするまでの予想時間は13分という連絡も込みで。[/highlight]
もちろん折り返し連絡を待つ以外の選択肢はないですよね。それを選ぶと、今度は連絡先の携帯番号を聞かれました。プッシュして入力します。ここが最も入力回数（プッシュボタンを押す回数）が多かったところでした。
携帯番号の入力が終わると、最後に[highlight]「お客様の名前を録音したいので、ピーっとなったら録音してください」[/highlight]と言われました。これは斬新でしたね。この電話タリーズでしていたのですが、自分の名前を録音するときはとても恥ずかしかったです。折り返し電話をする際に使うのでしょうか。
これでこちらからの電話手続きは終了。指示に従い一旦電話を切ってからしばらく待つことになりました。
ほぼ予想時間通りに折り返しの電話
そして、ほぼ予想通り、一旦電話を切ってから13分程度経過した後、見知らぬ番号から電話がかかってきました。着信先を見るとアメリカのアリゾナ州のようでした。それを取るとまず向こうから「お客様は…」と言ったあとに、先程録音した自分の名前が再生されました。ちょっと恥ずかしげな状態で録音したのではっきりと名前が言えていませんでしたが、確実に自分の声だとわかったので、はいを選択し、次の対応を待ちます。
このあと、しばらくこのままで待たされることになりますが、それでも1分程度でカスタマーサポートの方に変わりました。ここからは自動ではなく担当の方とのやり取りとなりました。
さて、今回対応してくれた方ですが、名前とその話し方から明らかに日本語ネイティブの方ではなかったです。しかし、日本語はまずまず流暢そうだったので、極力ゆっくりと日本語を話すようにしつつ、航空券の日程変更のリクエスをしました。
ちなみにリクエスト内容は「2日ウィーン出発を5日にしたい」です。確かにオペレーターの方の日本語は問題ないレベルですが、少々ぎこちない点もあったのため、念のため日程間違えないよう、「ふつか、ににち」「いつか、ごにち」と2回言ってみました。にしてもたまたまイレギュラーな読み方とは…。しかし、オペレーターの方は、「ふつか、いつか」といっても十分伝わりました。
日程変更の希望を伝え終わると、彼（男性の方でした）は、[highlight]「いただいたリクエストについて次の3点についてすべて調べた後、その回答をお伝えいたします。そのまま電話を切らずにお待ち下さい」[/highlight]と言いました。非常に端的でわかりやすい対応です。
その「3点」とは以下のとおりです。
- リクエストした日において、同じ航空会社の便に空席があるか
- もし空席がある場合、無料で変更可能なのか
- もし有料ならば、追加費用等はいくらになるのか
その後は5分、いや10分くらい待たされたかもしれませんが、結果的に追加料金がひとりあたり25,000円かかってしまったものの、変更することができました。
ただ、最後に追加料金を払う際、クレジットカード番号とセキュリティコードを口頭でその場で伝えなければならなかったことには若干の不満が残りました。
いずれにしても、オペレーターの方は、一部たどたどしい日本語だったところはあったものの、とても丁寧な対応でかつテキパキとしていて感じが良かったです。さらに、エクスペディアの仕組みが、とても合理的に効率的にマニュアル化されているため、終始手続きはスムーズにすすみました。マニュアル化されているとはいえ、そっけない機会的な対応ではなく、融通も効く感じでしたので、なお好感触でした。
非常によく考えられたカスタマーサポート・システムだったと関心しました。日本のサービスでここまで考え抜かれているものはないと思います。
数日後にオンラインアンケート記入依頼のメールが届きました
さてそんな便利で合理的なカスタマーサポート利用直後、間髪入れず、いや3日くらいはたったかもしれませんが、カスタマーサポートに関するアンケート調査協力依頼のメールが、エクスペディアより届きました。
5分、確かに所要時間5分と書いてありますが、思った以上に量はあったと思いました。しかし、よくできたアンケートフォームだったので、終始スムーズに回答することができました。
即座にアンケート調査を行うなど、こうした日々サービス向上に余念がないところも外国の企業の素晴らしいところだと思います。ドバイのホテルなどもこうした対応がとても早かったですが、それを思い出しました。どうして日本の企業はこういう姿勢を見習い積極的に取りいれていかないのだろうか…、ますます海外のサービスの利用頻度が高まっているのをひしひしと感じさせる出来事でした。
